Directeur des Services IT | Manager ITIL 4 | CDI à Cergy, France

Opportunité pour un Directeur des Services IT expérimenté maîtrisant ITIL 4 et la gestion de projet. Dirigez une équipe technique et optimisez les processus de support client. CDI à Cergy. Bilingue français/anglais exigé. Remote / Worldwide: Non - Poste basé à Cergy, France Notre entreprise, leader dans le développement de solutions logicielles innovantes et performantes, recherche un Directeur des Services IT expérimenté pour rejoindre notre équipe. Dans ce rôle stratégique, vous superviserez la gestion des services informatiques en appliquant les meilleures pratiques ITIL 4 et piloterez une équipe de professionnels du support technique pour garantir l'excellence opérationnelle et la satisfaction client. Missions Principales - Assurer une présence de leadership sur les projets stratégiques clients, en représentant l'entreprise avec professionnalisme et expertise. - Analyser les données d'équipe pour identifier et implémenter des opportunités d'amélioration de la qualité, de l'efficacité et de la performance de nos processus de service. - Collaborer étroitement avec les parties prenantes internes et externes pour établir des objectifs commerciaux alignés sur la stratégie globale de l'entreprise. - Diriger la livraison d'un support technique de haute qualité, orienté résultats et respectant les délais impartis, grâce au développement efficace des ressources et compétences. - Planifier et exécuter des activités visant à préparer l'organisation du Support à la prise en charge des nouvelles offres produits et de leur évolution continue. - Mentorer, coacher et encourager l'équipe de support dans son développement professionnel, en favorisant l'acquisition de compétences techniques et relationnelles. - Travailler de manière proactive pour identifier et résoudre les problématiques récurrentes du support technique avant qu'elles n'impactent l'expérience client. - Mesurer, analyser et communiquer sur les performances de l'équipe en développant des KPIs pertinents et des tableaux de bord efficaces. - Élaborer, mettre en œuvre et exécuter des stratégies pour atteindre les objectifs de niveau de service (SLA) définis contractuellement. - Gérer les plans de ressources et les plannings en fonction des tendances historiques et actuelles de la demande de support. - Favoriser les efforts d'amélioration continue des produits en encourageant un environnement de responsabilisation, de confiance et de collaboration entre les organisations Support, Produit et Ingénierie. - Créer un environnement propice à la défense des intérêts du client au sein de toutes les équipes techniques. - Développer des relations professionnelles solides fondées sur la confiance, le respect, la conscience de soi, l'inclusion et une communication ouverte. Compétences et Qualifications Requises - Maîtrise parfaite du français et de l'anglais (niveau C1 minimum), avec d'excellentes capacités de communication écrite et orale dans les deux langues. - Minimum 5 ans d'expérience dans la gestion d'équipes techniques de 5 à 10 personnes, avec capacité démontrée de leadership et de développement des talents. - Au moins 5 ans d'expérience dans la gestion des processus de services de support client dans le secteur IT/logiciel. - Connaissance approfondie du framework ITIL 4 et expérience concrète dans son application au sein d'une organisation IT. - Certification ITIL 4 Foundation minimum, les certifications ITIL 4 Managing Professional ou ITIL 4 Strategic Leader seront fortement appréciées. - Expérience significative en gestion de projet, avec maîtrise des méthodologies classiques (PRINCE2, PMI) et/ou agiles (Scrum, Kanban). - Certification en gestion de projet (PMP, PRINCE2, PSM) considérée comme un atout. - Maîtrise des outils de gestion de services IT comme ServiceNow, Jira Service Management, ou Freshdesk. - Excellentes compétences interpersonnelles avec capacité démontrée à construire des relations constructives avec les clients et les collègues. - Leadership influent et communicateur efficace, capable de collaborer entre départements et de gérer les attentes à tous les niveaux hiérarchiques. - Expérience prouvée dans la construction, le développement et la direction d'une équipe d'experts en support technique. - Connaissance des normes ISO/IEC 20000 et/ou COBIT serait un plus. Atouts Complémentaires - Expérience dans un environnement international ou multiculturel. - Connaissance d'une troisième langue européenne. - Expérience dans l'industrie du logiciel B2B ou SaaS. - Compréhension des métriques de satisfaction client (CSAT, NPS) et capacité à les améliorer. - Familiarité avec les pratiques DevOps et les méthodologies d'intégration/livraison continues. - Expérience dans la mise en place ou l'amélioration de centres de services partagés. Pourquoi Nous Rejoindre? En rejoignant notre équipe en tant que Directeur des Services IT, vous intégrerez une entreprise innovante dédiée à l'excellence opérationnelle et à la satisfaction client. Nous offrons un environnement de travail stimulant où votre expertise en gestion des services IT sera valorisée et où vous pourrez avoir un impact significatif sur notre succès et celui de nos clients. Nous proposons des opportunités de développement professionnel continues, un package de rémunération compétitif, et la possibilité de travailler avec des technologies de pointe dans un secteur en constante évolution. Lieu: Cergy, France Type de contrat: CDI (Contrat à Durée Indéterminée) Langue de travail: Français et Anglais (niveau C1 minimum)