Consultant Senior en Marketing et Voix du Client (VoC) | Remote

Introduction Nous recherchons un Consultant Senior en Marketing spécialisé dans la méthodologie Voix du Client (VoC) pour diriger notre transformation digitale B2B. Vous jouerez un rôle clé dans l'intégration des insights clients tout au long du parcours client, travaillant avec les équipes Marketing, Ventes et Service pour optimiser l'expérience client globale. Contexte du Projet Notre organisation s'engage dans un parcours de transformation pour devenir une entreprise agile, centrée sur le client, cross-fonctionnelle et orientée données. Cette mission s'inscrit dans notre stratégie de transformation digitale B2B, où la compréhension approfondie des besoins clients est primordiale pour notre succès. Nous avons besoin d'une expertise externe exceptionnelle pour concevoir et mettre en œuvre une approche VoC stratégique qui générera un impact commercial mesurable. Responsabilités Principales - Conseiller l'équipe projet sur la conception d'une méthodologie VoC de classe mondiale, intégrant approches stratégiques et mesures à travers tous les canaux et fonctions au niveau Global, Régional, Local et Unités d'Affaires. - Développer des mécanismes pour incorporer la Voix du Client à travers l'ensemble du parcours client via des feedbacks directs, indirects et inférés pour améliorer l'expérience client globale. - Guider l'équipe projet dans la construction d'une nouvelle capacité Voix du Client en définissant les priorités, la feuille de route, le blueprint et le cadre d'indicateurs clés de performance. - Partager les meilleures pratiques d'intégration VoC tout au long du parcours client end-to-end. - Conseiller sur la façon de façonner, implémenter et optimiser continuellement la capacité Voix du Client selon trois axes: Client & Business, Organisation & Méthodes de Travail, Technologie & Données. - Poser les bases pour offrir une expérience client digitale cohérente à travers tous les canaux de l'entreprise en écoutant les besoins clients et en utilisant les insights VoC pour générer de nouvelles idées et améliorations d'expérience client. - Conseiller sur les stratégies d'adoption complète de la capacité VoC et des standards à travers toutes les unités d'affaires, marchés et fonctions. - Accompagner l'équipe projet dans la gestion des parties prenantes senior et la gestion des fournisseurs. Compétences et Qualifications Requises - Minimum de 7 ans d'expérience en consulting ou en rôles stratégiques liés à l'expérience client et à la Voix du Client. - Expertise avérée dans la conception et l'implémentation d'approches VoC dans des multinationales de grande envergure. - Maîtrise des méthodologies NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score) et NSS (Net Satisfaction Score). - Compétences avancées en analyse statistique et interprétation des données VoC. - Excellentes capacités de gestion de projet et de parties prenantes à tous les niveaux de l'organisation. - Expérience démontrée dans la conception et le développement de capacités VoC dans des environnements B2B complexes. - Compréhension approfondie des parcours clients B2B et des points de contact critiques. - Capacité à travailler efficacement avec des équipes cross-fonctionnelles et multiculturelles. - Maîtrise des outils d'analyse de données et plateformes VoC contemporaines. - Diplôme supérieur en marketing, business, expérience client ou domaine connexe. Compétences Appréciées - Certification en méthodologies d'expérience client (CCXP, CX certifications). - Expérience dans le développement de tableaux de bord et visualisations de données VoC. - Connaissance des plateformes d'analyse VoC comme Qualtrics, Medallia ou similaires. - Expérience dans l'intégration de données VoC avec d'autres sources de données business. - Familiarité avec les techniques d'analyse prédictive et l'intelligence artificielle appliquées aux insights clients. - Maîtrise de plusieurs langues, particulièrement européennes et asiatiques. - Expérience préalable dans des projets de transformation digitale B2B réussis. Pourquoi Nous Rejoindre En rejoignant notre équipe, vous aurez l'opportunité de façonner la stratégie d'expérience client d'une organisation mondiale en pleine transformation. Vous travaillerez dans un environnement dynamique où vos idées et votre expertise seront valorisées et auront un impact direct sur la croissance de l'entreprise. Ce rôle offre une flexibilité complète en télétravail, avec collaboration avec des équipes internationales et l'opportunité de participer à un projet transformationnel qui redéfinira notre approche centrée sur le client.